Institut Dr. Flad
Berufskolleg für Chemie, Pharmazie, Biotechnologie und Umwelt

Am letzten Schultag vor den Weihnachtsferien 2017/18 konnte der PTA-Lehrgang 20 einen Exkurs in die "Kommunikation in der Apotheke" erleben. 36 Schülerinnen und Schüler waren zugegen, als der Apotheker und Kommunikationscoach Dr. Wolfgang Bucke von apothetris Personalentwicklung und Verkaufstraining aus Karlsruhe über typische Besonderheiten bei Beratungssituationen in der öffentlichen Apotheke sprach. Seit über zwei Jahren haben der Institutsleiter Wolfgang Flad, der großen Wert auf guten Umgang und höfliche Kommunikation legt, und der Apothekentrainer Wolfgang Bucke nach einem geeigneten Termin und passenden Inhalten gesucht.

In einer Vorab-Umfrage wollten wir von den Auszubildenden erfahren, welche inneren Einstellungen zum Thema "Kommunikation" im privaten und beruflichen Umfeld bereits existieren. Über 90% haben hierbei angegeben, dass sowohl privat als auch im Umgang mit Kunden, Kollegen und Vorgesetzten gute, erfolgreiche Kommunikation sehr hilfreich ist. Die Hälfte der Befragten ist sich bewusst, dass jeder Einzelne erfolgreiche Kommunikation trainieren kann. Dreiviertel haben schon das richtige Gespür, dass zur guten Kommunikation ein Zusammenspiel von Worten, Ton und Stimme sowie Körpersprache gehört. Außerdem ist deutlich mehr als die Hälfte der Befragten sicher, dass fachliche Kompetenz gerade in der Apotheke eine unabdingbare Grundvoraussetzung ist, allerdings allein nicht ausreicht, um gut zu kommunizieren.

Gute und erfolgreiche Kommunikation hat vor allem folgende Ziele: den Gesprächspartner von der eigenen Meinung zu überzeugen, das eigene Wissen so zu transportieren, dass der Zuhörende die Botschaften hören, verstehen und decodieren kann, das Gegenüber zu begeistern und konkret in der Apotheke perfekt zu beraten und anschließend auch zu verkaufen. Die Spezialsituation "Apotheke" bedeutet, dass wir es mit Gesunden zu tun haben, die gesund bleiben wollen oder mit Kranken, die gesund werden wollen. Und von Schwangerschaft mit Geburt bis zur Krankheitsdiagnose und zum Tod haben wir junge und ältere Patienten, arme und reiche, gebildete und weniger gebildete Menschen, die oft im Minutentakt von uns Apothekenmitarbeitern erwarten, dass wir uns individuell auf sie einstellen. Das setzt eine gute Beobachtungsgabe, aktives Zuhören und viel Empathie voraus. Zum Beobachten gehört auch, dass wir bei alltäglichen Herausforderungen nicht in Problemen sondern in Lösungen denken und dabei auch über den sprichwörtlichen Tellerrand hinausblicken. Dr. Bucke hat dazu einige Kopfübungen mitgebracht. Zum Beispiel: Zeichnen Sie ein Viereck und teilen dieses Viereck anschließend mit einer Geraden, so dass drei Dreiecke entstehen. Die Lösung kann gerne bei den Kursteilnehmern abgefragt werden.

Zur Arbeit in der Apotheke gehört zwangsläufig eine solide Kommunikationsroutine. Da wir drei Standardsituationen begegnen, sind Gesprächsverläufe zwar nie identisch und doch recht ähnlich. Der Indikationskunde schildert einen krankhaften Zustand, der Markenkunde verlangt ein bestimmtes Präparat, der Rezeptkunde war beim Arzt und legt in der Apotheke die Verordnung vor. Dr. Bucke konnte sich davon überzeugen, dass die angehenden Absolventen schon sehr kompetent in den fünf Stufen der Bedarfsanalyse waren, die dem Beratungsleitfaden der ABDA in der Selbstmedikation entsprechen. Ungewohnt hingegen war es, die spontanen ersten Fragen an den hypothetischen Kunden in offene W-Fragen umzuformulieren. "Haben Sie auch Husten?" kommt jedenfalls viel schneller als "Welche Art von Husten plagt Sie denn, und wann husten Sie am stärksten?". Das erfordert Nachdenken und Training.

Einen eigenen Seminarteil hat Dr. Bucke den gängigen Kommunikationssünden in der Apotheke gewidmet. Es ist ihm ein besonderes Anliegen, dass die angehenden PTAs möglichst gar nicht erst mit diesen Kommunikationssünden beginnen und später in der Apotheke auch den "alten Hasen" nicht alles kommentarlos vom Munde abschauen. "Keiner muss müssen" ist einer seiner Sätze dazu: "Ihre Tabletten haben wir leider nicht da. Die muss ich Ihnen bestellen." Drei Sünden in zwei Sätzen: es gibt rund 100.000 Arzneimittel plus viele Homöopathika, Nahrungsergänzungen und Körperpflegeartikel. Die können in einer Apotheke gar nicht vorrätig sein. Also kein "leider" - die Apotheke ist nicht Schuld, muss sich nicht erniedrigen vor dem Kunden. "Bestellen" hat für den Verbraucher unterbewusst immer mit "Aufwand" von Zeit, Kraft und Geld zu tun. Die Lösung: "Ihre Tabletten sind ab 16 Uhr bei uns und können abgeholt werden." Fakten schaffen Klarheit. Dr. Bucke gibt ein weiteres Beispiel: "Man könnte dieses Präparat eigentlich mal dazu ausprobieren." Fünf Kommunikationssünden in einem Satz – das geht und passiert ständig. So zu sprechen ist nicht falsch, so zu sprechen führt allerdings nur schwer zum Ziel. "Man" macht eine Botschaft unpersönlich. Die Verwendung von Konjunktiven verursacht Zweifel. Das Gleiche gilt für die "Weichmacher" wie z. B. eigentlich, vielleicht, eventuell. "Dazu" und "zusätzlich" assoziieren viele vor allem mit "mehr Geld". Und welcher Kunde möchte gerne Versuchskaninchen sein, und etwas "ausprobieren". Dabei ist es so einfach: "Damit Sie schneller wieder gesund werden, empfehle ich Ihnen, von diesem Medikament 5x täglich 20 Tropfen in lauwarmes Wasser zu geben und jeden Schluck vorm Trinken für eine halbe Minute im Mund zu behalten. Sie werden spüren, dass es Ihnen dann schneller wieder besser geht." Klare Botschaften vermitteln Sicherheit, Kompetenz, Zuversicht und Souveränität. Das weiß der Kunde zu schätzen, also kommt er gerne wieder.

An der gesamten Kommunikation ist zu rund 60% Körpersprache beteiligt. Weitere 30% belegen Ton und Stimme, nur 10% sind folglich noch für den Inhalt des Gesagten übrig. Das verblüfft viele der Seminarteilnehmer. Dr. Bucke weist darauf hin, dass diese prozentuale Verteilung nicht für die mündliche Prüfung gilt! Danach wird es jedoch wichtig sein, dass Körper, Ton und Stimme die Aussagen des Senders unterstützen. Wenn das Gesamtbild für den Zuhörer (=Empfänger) stimmig erscheint, wird die Botschaft verarbeitet und geglaubt. In der abschließenden Feedbackrunde haben die Seminarteilnehmerinnen und -teilnehmer die Pilotveranstaltung als informativ, kurzweilig und lehrreich beschrieben. Gerade das Bewusstsein, dass Körpersprache diesen großen Anteil an der Gesamtkommunikation hat und dass schon kleine Worte wie "man" und "aber" im Unterbewusstsein des Gegenübers ungeahnte Folgen haben können, hat Vielen noch gefehlt.